O que é help desk?
Categoria: Suporte de TI Data: 23/10/2020
O que é help desk? Basicamente é um termo em inglês que significa “balcão de ajuda”. Ou seja, refere-se a um atendimento ao cliente que busca por soluções, esclarecimentos ou outras solicitações para problemas técnicos. Embora seja um termo muito usado no ramo da TI, atendimentos de pré e pós vendas também podem possuir um help desk.
Em suma, o help desk é um ponto de contato centralizado entre o cliente e o fornecedor. E, dessa forma, o atendimento pode direcionar os esforços para os times certos.
O Help Desk atua como um ponto único de contato
Embora o Help Desk seja um “balcão de ajuda” que atua como um único ponto de entrada, não significa que você terá apenas uma pessoa ou canal para as suas solicitações. Na realidade, com um sistema de Help Desk como o TIFlux você tem acesso a inúmeros canais (e-mail, telefone, whatsapp, chat, área do cliente e agente instalado no pc). Não apenas isso, como também todos os seus tickets ficam centralizados em uma mesa de atendimento, separados por prioridade e com seu devido SLA.
Facilita a sua vida na abertura de chamados
Conforme visto no tópico anterior, um help desk atua como ponto central de atendimento. Portanto, é correto afirmar que facilita a sua vida simplificando a abertura de chamados.
É bom dizer que ter um bom sistema de gestão de chamados garante maior ou menor facilidade neste quesito. Por isso, separamos esse material do TIFlux que trata sobre a comunicação multi canais.
Em resumo, um help desk deve possuir a capacidade de absorver qualquer solicitação de modo simples. Ou seja, você deve ser capaz de abrir seus tickets através de telefone, e-mail, chat, whatsapp ou por aplicativos no seu PC.
O Help Desk deve ser focado na solução de problemas
Ao mesmo tempo que o help desk é seu único ponto de entrada, ele também deve ser o agente responsável por fazer a triagem de toda a demanda. Enquanto o “balcão de ajuda” direciona chamados mais complexos para o nível 2, ele também resolve incidentes mais comuns.
Para ilustrar bem esse ponto, imagine as duas situações abaixo:
Você tentando localizar uma loja dentro de um shopping
Imagine você e sua família atrás de uma loja específica de artigos esportivos. Após procurar por um tempo, vocês decidem pedir ajuda para o segurança mais próximo. O segurança rapidamente entende o que você precisa e após algumas explicações, você consegue achar a loja.
No mesmo shopping, seu filho se perde de você
Em primeiro lugar, não queremos que isso aconteça, tá bem? Rs
Bom, mas vamos supor que isso ocorra. Você chega ao primeiro segurança que encontra e explica a situação. O segurança entende rapidamente o seu problema. Logo em seguida, ele abre comunicação no rádio com a central de câmeras e com os outros seguranças. Que em poucos minutos localizam seu filho e o trazem até você.
Conclusão
O segurança agiu como o ponto central das suas solicitações assim como um help desk. E, embora as necessidades fossem totalmente diferentes, ele chegou em uma solução. Em conclusão, um help desk é responsável por absorver sua necessidade e resolvê-la ou buscar quem possa.
SLA – Acordo de nível de serviço
Todo help desk possui um SLA para garantir a qualidade e agilidade do atendimento. Mas o que é SLA? Basicamente é um acordo entre cliente e fornecedor sobre prazos e prioridades de cada tipo de solicitação.
Portanto, para que o help desk da sua empresa funcione, deve-se haver um acordo prévio sobre prioridades, tempo para o atendimento e para a solução. Em outras palavras, o SLA é o melhor modo de medir se seu time de TI atende ou não as demandas do seu negócio.
Controle de indicadores
Possuir uma área de help desk permite que seu time tenha acesso aos históricos de atendimento. Em suma, possuir esses indicadores ajuda a sua equipe a analisar e propor melhorias de modo contínuo.
Sendo assim, é importante para o seu negócio sempre analisar os KPIs de atendimento. Pois são dados que mostram os bons e maus sinais da TI da sua empresa.
Por exemplo, ao observar métricas como a falta de cumprimento dos SLAs, quais conclusões você pode tirar?
Equipamentos obsoletos, o que tem aumentado demais a demanda?
Falta de atividade preventiva, que aumenta a necessidade de correções?
Deficiência na performance do seu time de TI?
Todas as anteriores?
Todo indicador traz informações valiosas sobre a sua empresa!
Qual a diferença entre help desk e service desk?
Esse tema rende boas horas de conversa e contradições. Sendo assim, o propósito desse tópico não é colocar um ponto final nessa discussão polêmica. Pelo contrário, nosso objetivo é compartilhar o modo que aprendemos e aplicamos aqui na Verum IT.
Para nós, o help desk atua na linha de frente, recebendo todo o tipo de solicitação afim de organizar, controlar, distribuir e otimizar as soluções. Enquanto o service desk age principalmente em duas frentes:
Primeira frente: Tudo aquilo que o help desk não consegue resolver
Algumas empresas trabalham com o help desk N1 e N2. Em termos práticos, o help desk escalona o chamado dentro de sua complexidade. Entretanto, aqui na Verum IT, trabalhamos com o conceito do service desk como o N2. Ou seja, toda demanda gerada pelos nossos clientes que possuem um nível mais alto de complexidade, seja de negócios ou técnico, é atendido pelo service desk.
Embora existam abordagens diferentes para este tema, o que importa é o funcionar. Em outras palavras, o help desk e service desk são totalmente complementares, e não importa a metodologia que usa, contato que funcione.
Segunda frente: Desafios de negócios
Ao contrário do help desk, que trata toda a demanda de forma micro, o service desk atua de forma macro. Ou seja, acompanha os negócios do cliente e não apenas os incidentes de usuários.
Aqui na Verum IT, podemos listar algumas atividades do nosso service desk:
- Alteração de processos internos;
- Padronização de sistemas;
- Integrações entre sistemas;
- Auditoria, monitoramento e prevenção;
Conclusão
Por fim, fica muito claro entender que é muito mais importante a estrutura e processos por detrás das terminologias. Afinal, o que no final todo cliente busca é a tranquilidade de um suporte de TI que funciona.
