Por que devo abrir chamado?

Provavelmente você já escutou de algum técnico: “Por gentileza, você poderia abrir um chamado?“. Se você faz parte do grupo que não gosta de abrir chamados, certamente este post é para você!

Em primeiro lugar, vamos assumir um compromisso antes de você continuar a ler este post?

Se você chegar ao final desse post e ainda não quiser abrir chamado, marcamos uma Call para você me dizer o porque não faz sentido abrir um chamado. Tudo bem?

Entendemos que a princípio, abrir um chamado parece tornar o atendimento mais lento. Afinal, você quer ligar para o seu suporte e ser atendido na mesma hora, estou certo?

Contudo, quando o time de TI recebe solicitações informais, seja por telefone ou Whats App, a equipe acaba gastando mais tempo com as devidas formalizações dessa solicitação. Além disso, quando o TI aceita a solicitação informal, a fila de atendimento fica sem organização. Sendo assim, em cenários como este, é atendido primeiro quem grita mais.

Em outras palavras, o TI perde a organização do atendimento, não consegue priorizar as demandas e ainda gasta o tempo de solução com a formalização da solicitação.

Por outro lado, o hábito de abrir um chamado, agiliza muito o tempo de reação do time de TI. Pois ele se manterá organizado em sua fila e poderá se atentar com prazos para cada tipo de solicitação. Dessa forma, você permite que o seu TI tenha uma ação rápida conforme a sua real necessidade.

Faz sentido?

Eu sei que você quer o atendimento e a solução o mais rápido possível. Mas antes vamos fazer um pequeno exercício?

Vamos supor que você tenha alguns problemas no seu ambiente de TI e quer que o seu TI foque nas mais importantes. Qual a ordem que você escolheria para o seu time de suporte resolver?

Antes de mais nada, não posso afirmar com total certeza qual foi a ordem que você escolheu. Entretanto, consigo afirmar o seguinte:

Este exercício mostra um pouco do dia a dia de um time de suporte de TI. Em suma, quando você faz uma solicitação informal, o TI perde a organização e não consegue se comprometer com o prazo dos demais chamados.

Além disso, quando você opta por abrir um chamado, o prazo para o atendimento começa a contar imediatamente. Ou seja, o TI tem que correr para resolver!

Quem nunca esqueceu de algo? Quando aceitamos uma solicitação verbal, quem garante que não vamos esquecer?

A resposta? O sistema de gestão de chamados! Aqui na Verum IT utilizamos o TIFlux e sabemos da importância dessa ferramenta em nosso dia a dia. Em resumo, abrir chamado nada mais é do que uma formalização adequada da sua necessidade. Isso garante o atendimento e a solução dentro do prazo.

Mas afinal o que o relatório do meu suporte de TI terceirizado pode me oferecer?

Em termos simples, a análise de qualidade do serviços prestados! Afinal, você saberá se o TI está atendendo com agilidade e solucionando os seus chamados dentro do prazo. Ao mesmo tempo, você saberá quais ativos geram mais problemas ou até mesmo pessoas que precisam de maior capacitação de informática.

Ou seja, você terá mais KPIs para análise e tomadas de decisão.

Imagine que algum funcionário tem uma permissão em uma pasta da rede que ele não deveria ter. Mas quem solicitou essa liberação? Imagine então que o diretor da empresa pergunte: Mas quem liberou a compra desses 4 notebooks? Embora a gente consiga citar dezenas de exemplos parecidos, vamos parar por aqui. Rs!

Abrir um chamado garante que você tenha acesso ao histórico de atendimento completo. Com informações dos técnicos que interagiram com o chamado que as pessoas da sua empresa que abriram.

Por fim, o que acontece com o time de TI quando ele se torna mais ágil, mais compromissado com os prazos, com melhores entregas e totalmente data-driven? A equipe de TI economiza tempo com demandas retroativas e passa a ser mais pró-ativa, simples assim!

Na prática, isso significa que você deixa de possuir um TI “bombeiro” e passa a ter acesso a um TI estratégico. Ou seja, você recebe mais em consultoria e melhorias.

E aí, bora marcar a Call para você me dizer que NÃO vai abrir um chamado, ou eu já te convenci? Rs