O que é SLA de atendimento de TI e por que ele importa

Na hora de contratar suporte de TI, uma sigla decide se você terá tranquilidade ou dor de cabeça: SLA, o Acordo de Nível de Serviço. É ele que define, por escrito, quão rápido seu chamado será atendido e resolvido. Em outras palavras, é o que separa o “suporte que responde” do “suporte que some”. Veja como ler e cobrar um SLA — sem jargão.

O que é SLA, em linguagem simples

SLA (Service Level Agreement) é a parte do contrato que transforma “a gente atende rápido” em compromissos mensuráveis: em quanto tempo alguém responde, em quanto tempo resolve e em que horários. Sem SLA, “rápido” é só uma palavra bonita; com SLA, vira obrigação.

Os números que realmente importam

Tempo de resposta — quanto tempo até alguém assumir o seu chamado (não é a solução, é o “estamos cuidando”).
Tempo de resolução — prazo-alvo para o problema ser resolvido, geralmente por prioridade (uma impressora parada não é igual a um servidor fora do ar).
Disponibilidade — para serviços críticos, o percentual de tempo que precisam ficar no ar.
Horário de cobertura — comercial, estendido ou 24×7. Quanto maior, maior o custo — escolha o que o negócio exige.

SLA não é promessa vazia: como cobrar

Um bom SLA define prioridades (crítico, alto, normal) e o prazo de cada uma, além de como o desempenho é medido e relatado. Peça relatórios periódicos: quantos chamados, em quanto tempo foram atendidos, quantos dentro do prazo. SLA que ninguém mede é só texto.

Que SLA uma PME realmente precisa

A maioria das pequenas e médias empresas não precisa de 24×7 — precisa de resposta em minutos no horário comercial, prioridade clara para o que para o faturamento e um parceiro que acompanha de forma proativa (monitoramento), evitando que o problema apareça. Entenda também a diferença entre help desk e service desk.

Perguntas para fazer antes de assinar

Qual o tempo de resposta e de resolução por prioridade?
Qual o horário de cobertura e o que acontece fora dele?
Como vocês medem e relatam o cumprimento do SLA?
O que está fora do escopo do atendimento?

Conclusão

O SLA é o que dá previsibilidade ao seu suporte de TI. Com prazos claros e medição honesta, você sabe exatamente o que esperar — e cobra quando não acontece. Conheça o suporte técnico e help desk e a terceirização de TI da Verum, ou fale com a gente.

Perguntas frequentes

O que significa SLA em TI?
É o Acordo de Nível de Serviço — a parte do contrato que define prazos de atendimento e resolução, disponibilidade e horário de cobertura do suporte.

Qual a diferença entre tempo de resposta e de resolução?
Resposta é o tempo até alguém assumir o chamado; resolução é o prazo para o problema ser efetivamente resolvido, normalmente por prioridade.

Toda empresa precisa de SLA 24×7?
Não. A maioria das PMEs precisa de resposta rápida no horário comercial e prioridade clara para o que é crítico. 24×7 só quando a operação exige.

Como sei se o SLA está sendo cumprido?
Exigindo relatórios periódicos com volume de chamados, tempos de atendimento e percentual dentro do prazo. SLA que não é medido não vale.